Aerei e disabilità: la qualità dell'assistenza

E' opportuno ricordare che - trattandosi di un Regolamento emanato dall'Unione Europea - esso si applica solo ai passeggeri in partenza da, in transito attraverso, o in arrivo in un aeroporto dell'Unione Europea. Si applica inoltre ai passeggeri che partono da un aeroporto situato in un Paese terzo, con destinazione uno scalo situato in uno Stato dell'Unione Europea, se la compagnia aerea è un vettore comunitario. Ad esempio, se un passeggero con disabilità parte da Mosca diretto a Milano, potrà pretendere di essere assistito secondo gli standard del Regolamento CE nell'aeroporto milanese, ma non in quello moscovita; inoltre, potrà pretendere il rispetto di tali standard anche da parte della compagnia aerea, solo se questa è di un Paese dell'Unione Europea e non ad esempio se è russa.
Il Regolamento CE stabilisce che i PRM abbiano diritto di ricevere assistenza sia a terra da parte del gestore aeroportuale (articolo 7), sia in volo da parte della compagnia aerea (articolo 10). Negli Allegati I e II, poi, vengono elencate in modo dettagliato le prestazioni di assistenza che gestori aeroportuali e compagnie aeree sono rispettivamente tenuti a garantire in modo tassativo.
E ancora, l'articolo 9 stabilisce che i gestori aeroportuali debbano fissare le norme di qualità per l'assistenza - in collaborazione con le compagnie aeree e le associazioni che rappresentano i PRM - e che debbano poi pubblicare tali standard. Quell'articolo introduce dunque un principio generale di grande importanza per tutelare i diritti dei PRM. Su di esso, ad esempio, entra nel merito per l'Italia la Circolare ENAC (Ente Nazionale Aviazione Civile) dell'8 luglio 2008, che con l'Allegato 1 fornisce i riferimenti in base ai quali definire gli standard minimi di qualità dei servizi erogati. Tale documento introduce nel dettaglio sei fattori di qualità dei servizi di assistenza per i PRM, alcuni applicabili sotto la responsabilità del gestore aeroportuale, altri sotto quella del vettore aereo, e altri ancora sotto la responsabilità di entrambi. Si tratta di:
1) Efficienza dei servizi di assistenza: rapidità con cui viene erogato il servizio.
2) Sicurezza per la persona (safety), in ogni servizio di assistenza, a terra e a bordo: competenza del personale che assiste e adeguatezza degli equipaggiamenti utilizzati per l'assistenza.
3) Informazioni presso i punti vendita: rileva il grado di accessibilità e completezza delle informazioni, per conoscere e prenotare i servizi di assistenza e per conoscere le politiche di sicurezza stabilite da ogni compagnia.
4) Informazioni in aeroporto: rileva il grado di accessibilità e completezza delle informazioni disponibili in punti ben precisi dell'aeroporto e che riguardano i servizi di assistenza, i voli, i ritardi, la raccolta bagagli, l'uso dei vari servizi dell'aeroporto.
5) Informazioni in volo: rileva il grado di accessibilità e completezza delle informazioni disponibili a bordo dell'aereo riguardo alle procedure di emergenza e alle modalità per richiedere i servizi di assistenza a bordo.
6) Comunicazione con i passeggeri: efficienza delle procedure di comunicazione.
Per ciascuno di questi sei fattori di qualità, la Circolare ENAC propone degli indicatori (quantitativi o qualitativi) e per ciascun indicatore fissa un obiettivo da assicurare (target). Solo il primo fattore di qualità - quello che misura i tempi di attesa per prestare assistenza ai PRM - è stato realmente fatto proprio dai gestori aeroportuali.
Senza una piena ed effettiva presa in carico da parte dei gestori aeroportuali e delle compagnie aeree di tutti e sei i fattori previsti dalla Circolare ENAC, non ci potrà essere un servizio di buona qualità per i PRM e ciò è particolarmente evidente se si considera il secondo fattore di qualità, denominato Sicurezza per la persona (safety), in ogni servizio di assistenza, a terra e a bordo. Esso prevede due requisiti di assoluta rilevanza, ovvero l'esistenza di procedure per garantire:
a) l'impiego di personale adeguatamente formato per ogni servizio di assistenza
b) l'utilizzo di equipaggiamenti adeguati e in buono stato in ogni operazione.
Ai fini della soddisfazione dei PRM, la competenza del personale di assistenza e l'adeguatezza dei dispositivi utilizzati (ad esempio le carrozzine di servizio) sono importanti tanto quanto se non più dei tempi di attesa, per ottenere assistenza in arrivo o in partenza dall'aeroporto, dal momento che l'inadeguatezza del personale e/o degli equipaggiamenti impiegati può arrecare un danno ben più grave della perdita di tempo, ovvero mettere a repentaglio l'incolumità e/o la dignità dei PRM assistiti.
La Circolare ENAC prevede l'obbligo di monitoraggio delle prestazioni e della qualità dei servizi di assistenza. Essa stabilisce che «il gestore aeroportuale ed il vettore aereo devono predisporre regolari (quindi periodiche) attività di monitoraggio (review/audit) dei servizi erogati, per verificare che gli standard di qualità stabiliti siano rispettati». Sempre la Circolare prevede anche la rilevazione della cosiddetta customer satisfaction (letteralmente "soddisfazione del cliente") dei PRM, laddove essa afferma che «le attività di monitoraggio sistematico delle prestazioni dei servizi di assistenza dovrebbero essere integrate anche attraverso attività di verifica diretta della qualità dei servizi percepita dai passeggeri».
Il Regolamento CE stabilisce poi - all'articolo 15 - che i PRM abbiano la possibilità di sporgere reclamo qualora ritengano che i diritti sanciti dal Regolamento stesso siano stati violati dal gestore aeroportuale o dal vettore aereo; è inoltre previsto che ogni Stato dell'Unione designi un organismo di vigilanza (l'ENAC per l'Italia) e determini le sanzioni da applicare alle infrazioni del Regolamento (l'Italia le ha fissate con il Decreto Legislativo n. 24 del 24 febbraio 2009).
La Circolare ENAC aggiunge che «sia il gestore aeroportuale che il vettore aereo devono prevedere una procedura di gestione dei reclami da parte del passeggero nel caso di presunte violazioni del Regolamento e devono rendere disponibili e accessibili le informazioni sulle modalità con cui notificare il reclamo stesso». Purtroppo, sembra che molti PRM non siano a conoscenza né dell'opportunità di presentare reclamo né delle modalità per farlo.
In conclusione, a quasi due anni dall'entrata in vigore del Regolamento CE 1107/06, si è tuttora in attesa di ricevere dall'ENAC una fotografia dettagliata della situazione italiana, che permetta di conoscere le seguenti informazioni:
- quali gestori aeroportuali e quali compagnie aeree abbiano effettivamente collaborato con le associazioni della disabilità sui punti previsti dal Regolamento, ovvero: nella designazione dei punti di arrivo e partenza in aeroporto in cui poter richiedere assistenza; nella fissazione degli standard di qualità dell'assistenza per i PRM; nell'erogazione di corsi di formazione e aggiornamento per il personale di assistenza e per quello aeroportuale;
- con quali modalità i gestori aeroportuali e le compagnie aeree abbiano recepito gli standard minimi di qualità e le indicazioni sulla formazione del personale contenuti rispettivamente negli Allegati 1 e 2 della Circolare ENAC dell'8 luglio 2008;
- quanti reclami e di che tipo siano stati inoltrati ai gestori aeroportuali, alle compagnie aeree e all'ENAC dall'entrata in vigore del Regolamento CE a oggi;
- quante sanzioni pecuniarie e di che tipo siano già state comminate a carico dei gestori aeroportuali e delle compagnie aeree che hanno commesso infrazioni.